Blog de Gastón Petcoff
Por: Gastón Petcoff
Agentforce es una solución diseñada para ser un agente de IA interactivo. Los agentes son aplicaciones autónomas y proactivas diseñadas para ejecutar tareas especializadas a fin de ayudar a los empleados y a los clientes.
Actualmente, cuenta con acciones estándar diseñadas para operar con diversas nubes y productos específicos, como Sales Cloud y Service Cloud. Sin embargo, estas acciones pueden adaptarse estratégicamente para responder a las necesidades del sector asegurador.
A continuación, exploramos su funcionamiento actual y las posibilidades de personalización para maximizar su impacto en la industria de seguros.
A continuación mencionaremos los puntos que hace a Agentforce una herramienta potente para tener el foco en el cliente:
1) Seguridad: Lo que hace de Agentforce una herramienta poderosa para poner el foco en el cliente es su alto nivel de seguridad. Gracias a la Einstein Trust Layer, permite conectar de forma segura la organización a un modelo de lenguaje (LLM), protegiendo datos sensibles como números de tarjeta de crédito. Además, garantiza privacidad total con una política de retención de datos cero, lo que significa que el LLM no almacena ninguna información enviada desde la organización. También cuenta con detección de toxicidad para identificar posibles anomalías en las respuestas, auditoría de IA respaldada por Data Cloud para registrar y analizar interacciones, y un sistema de Prompt Defense que minimiza el riesgo de respuestas incorrectas o no deseadas. Con estas características, Agentforce ofrece un entorno confiable y seguro para mejorar la experiencia del cliente.
2) Generador de solicitudes (Prompt Builder): es la consola dentro de Salesforce donde se configuran las plantillas de mensajes que se enviarán al LLM. Esta herramienta permite crear prompts altamente efectivos al incorporar elementos clave como instrucciones, participantes, contexto, objetivos, relaciones, restricciones y, lo más importante, los datos de tu CRM. Con estos ingredientes, las plantillas no solo son precisas y personalizadas, sino que también potencian la interacción con la IA para obtener respuestas más relevantes y alineadas con las necesidades del negocio.
3) Plantillas de solicitud: son modelos prediseñados que ofrece Salesforce para personalizar y optimizar la interacción en Sales Cloud y Service Cloud. Estas plantillas permiten adaptar los mensajes y procesos según las necesidades del negocio, facilitando la automatización y la generación de contenido relevante.
Con estas plantillas, Salesforce facilita la automatización inteligente y la personalización, optimizando la productividad y mejorando la experiencia del usuario.
Aplicaciones prácticas e IA dentro del ecosistema de Sales Cloud
-Puntuación Inteligente de Clientes Potenciales con Einstein: ¿Cómo saber qué tan bien encaja un lead con tu empresa? Einstein utiliza Data Science (DS) y Machine Learning (ML) para analizar patrones en los leads anteriores y predecir su potencial. Esto permite priorizar los prospectos con mayor probabilidad de conversión. Si no hay suficiente información específica, Einstein emplea un modelo global para ofrecer una predicción precisa.
-Generación de Correos Electrónicos de Ventas con IA: Einstein Generative AI permite crear correos electrónicos personalizados utilizando datos clave del cliente, como contacto, estado del lead y usuario asociado. Los correos pueden adaptarse a distintos escenarios comerciales, incluyendo registro, presentación, seguimiento, reconexión y envío de invitaciones a reuniones. Además, cada plantilla configurada puede previsualizarse antes del envío, asegurando una comunicación efectiva y alineada con las necesidades del negocio.
-Optimización del Servicio al Cliente -Respuestas Inteligentes de Einstein para Correos Electrónicos: Einstein agiliza la atención al cliente al generar respuestas automáticas para los casos recibidos por correo electrónico. Los agentes pueden seleccionar un artículo recomendado de la base de conocimiento, y Einstein redactará un correo de respuesta basado en esa información antes de enviarlo al cliente. Para aprovechar esta funcionalidad, es clave utilizar Lightning Knowledge, aunque también es posible integrar con bases de conocimiento de terceros.
Además, desde la Consola de Servicio Lightning, los agentes pueden generar, editar y enviar respuestas directamente desde la página del caso. Al seleccionar un artículo de Knowledge, se puede utilizar la opción Borrador de correo electrónico de Einstein para generar automáticamente una respuesta relevante y personalizada.
-Resúmenes Generados por IA con Einstein: Para mejorar la eficiencia del equipo, Einstein Work Summaries permite generar resúmenes automáticos de casos, facilitando la gestión y el seguimiento de cada interacción. Al combinar esta funcionalidad con Prompt Builder, los agentes pueden acceder rápidamente a información clave, optimizando la resolución de casos y mejorando la experiencia del cliente.
-Optimización Multicanal: Los resúmenes de trabajo impulsados por IA mejoran la eficiencia del servicio en distintos canales de comunicación, proporcionando información clave en tiempo real.
Resúmenes en tiempo real: Agentes y supervisores pueden visualizar información clave en mitad de la interacción, optimizando la gestión de casos y mejorando la experiencia del cliente.
El sector asegurador presenta desafíos específicos, como la complejidad en la gestión de pólizas, la personalización de ofertas y la atención a clientes en situaciones sensibles.
Agentforce tiene el potencial de revolucionar el sector asegurador al ofrecer una plataforma unificada que aborde las necesidades de ventas y servicios. Al personalizar sus funcionalidades y alinearlas con los procesos de la industria, las compañías de seguros podrán optimizar sus operaciones, mejorar la experiencia del cliente y, en última instancia, aumentar su rentabilidad. La clave está en implementar las herramientas adecuadas que permitan una adaptación ágil y eficiente a este sector tan competitivo.
Dreamforce '24
Por: Prensa bdt global
Aldo Kazakevich, CEO de bdt global, el Partner de Salesforce Líder en Latinoamérica para Compañías de Seguros.
Dreamforce '24, el evento tecnológico más grande de la industria, que reunió a 45,000 personas de todo el mundo en San Francisco, ha comenzado con un enfoque en la IA de vanguardia, en particular Agentforce, y el papel fundamental de los datos en la configuración del futuro de la automatización empresarial.
Lo destacado de Agentforce es que “no es un chatbot” es la IA humanizada para gestionar y dar soluciones a clientes, productores, inspectores, liquidadores, etc, como también a las aseguradoras para tomar las mejores decisiones.
● Agentforce permite a las organizaciones crear y administrar agentes autónomos para varios departamentos, como servicio, ventas, marketing, comercio y agentes de plataforma. Con Agentforce Studio, las empresas ahora pueden crear agentes personalizados mediante automatización, API y código.
● Atlas Reasoning Engine, es el "cerebro" detrás de Agentforce, planifica y ejecuta tareas de forma autónoma.
● Agentforce Partner Network, expande las capacidades de creación de agentes a través de asociaciones de confianza con proveedores líderes.
“Agentforce aumenta el autoservicio y la eficiencia en más de un 40%, superando al chatbot anterior de #Wiley, junto con un ROI del 213% logrado a través de su implementación de Service Cloud”
● Atlas es un sistema de agente diseñado para gestionar acciones en nombre de los usuarios. Planifica, perfecciona y ejecuta tareas mientras integra datos de Data Cloud para garantizar que las decisiones estén respaldadas por información de alta calidad. Este motor de copiloto de IA amplía los límites de lo que la automatización puede hacer en los procesos comerciales.
● Data Cloud de Salesforce continúa evolucionando y ofrece una mayor capacidad de procesamiento de datos y escalabilidad:
○ Compatibilidad con Datos No Estructurados: Ahora es compatible con video y audio, lo que permite obtener información más detallada de las llamadas de los clientes, las demostraciones de ventas y los mensajes de voz.
○ 50 Nuevos Conectores: Se amplía a más de 200 conectores prediseñados para integrar sin problemas varias fuentes de datos.
○ Procesamiento en Tiempo Real en Menos de un Segundo: Acelera la ingesta, el análisis y la activación de datos a la velocidad del rayo, ofreciendo información en tiempo real para las empresas.
● Salesforce ha anunciado mejoras significativas en Einstein, su plataforma de inteligencia artificial. Las nuevas funciones permitirán a las empresas:
○ Predecir el comportamiento del cliente con mayor precisión, facilitando la creación de campañas de marketing más efectivas.
○ Optimizar los procesos de servicio al cliente automatizando la resolución de problemas comunes y escalando casos más complejos a agentes humanos.
○ Descubrir nuevas oportunidades comerciales a través de un análisis de datos en profundidad.
● Un hilo conductor a lo largo de la conferencia fue la importancia de la experiencia del cliente. Salesforce ha presentado nuevas herramientas y soluciones diseñadas para ayudar a las empresas a construir relaciones más profundas y significativas con sus clientes:
○ Personalización Hipersegmentada: La capacidad de entregar mensajes y ofertas personalizados a cada cliente individual.
○ Canales de Comunicación Omnicanal: Una experiencia del cliente unificada en todos los puntos de contacto.
○ Automatización Inteligente: La automatización de tareas repetitivas para mejorar la eficiencia y reducir los errores.
Salesforce también destacó su aplicación para servicios financieros, especialmente en el ámbito de los seguros que es nuestro foco de negocio en bdt global.
● Salesforce para Seguros
Blog de Gastón Petcoff
Por: Gastón Petcoff
La inteligencia artificial (IA) y las plataformas de gestión de relaciones con clientes (CRM) como Salesforce están transformando la industria de seguros. Al aprovechar las capacidades de IA de Salesforce, las aseguradoras pueden analizar datos de los asegurados de manera más eficiente y crear propuestas de seguros altamente personalizadas. Aquí exploramos cómo hacerlo.
Salesforce ofrece múltiples herramientas para recopilar datos relevantes de los asegurados:
La gestión eficaz de los datos es esencial para el análisis:
Salesforce Einstein, la IA de Salesforce, permite analizar datos de manera avanzada:
Con los datos analizados, Salesforce permite crear propuestas de seguros más personalizadas:
La implementación y monitoreo de las propuestas personalizadas son cruciales para su éxito:
La inteligencia artificial de Salesforce proporciona a las aseguradoras una poderosa herramienta para analizar datos de los asegurados y crear propuestas de seguros más personalizadas. Al recopilar y gestionar datos con Salesforce, aplicar técnicas avanzadas de análisis con Salesforce Einstein, y desarrollar e implementar productos personalizados a través de Salesforce Marketing Cloud, las aseguradoras pueden mejorar significativamente la satisfacción y lealtad de sus clientes, optimizando al mismo tiempo sus propios resultados operativos.
Blog de Gastón Petcoff
Por: Gastón Petcoff
Salesforce ofrece un módulo específico para la industria de seguros conocido como "Financial Services Cloud" (FSC), que incluye funcionalidades específicas para compañías aseguradoras. Aquí hay algunas formas de aprovechar el módulo de seguros de Salesforce:
Utiliza el módulo de seguros para centralizar y gestionar de manera integral la información de los clientes, incluidas las pólizas existentes, historial de reclamaciones y comunicaciones. Esto proporciona a los agentes y representantes una visión completa del cliente en tiempo real.
Aprovecha las capacidades de automatización de Salesforce para gestionar el ciclo de ventas de seguros. Automatiza la captura de leads, la calificación de prospectos y el seguimiento de oportunidades, lo que permite a los equipos de ventas enfocarse en cerrar negocios.
Utiliza el módulo para gestionar de manera eficiente la emisión de pólizas y contratos. Puedes personalizar flujos de trabajo para automatizar la creación, revisión y aprobación de documentos, mejorando la eficiencia y reduciendo los errores.
Aprovecha las capacidades de personalización para crear ofertas y cotizaciones adaptadas a las necesidades específicas de los clientes. Esto incluye la capacidad de ajustar coberturas, deducibles y primas de manera dinámica.
Utiliza el módulo de seguros para gestionar todo el ciclo de vida de las reclamaciones. Desde la notificación inicial hasta la resolución, Salesforce puede ayudar a automatizar procesos, asignar tareas y garantizar una comunicación transparente con los clientes.
Facilita la colaboración entre equipos mediante la centralización de información en Salesforce. Los equipos de ventas, servicio al cliente y gestión de reclamaciones pueden acceder fácilmente a la misma plataforma, mejorando la comunicación y la eficiencia operativa.
Utiliza las herramientas de analítica avanzada de Salesforce para obtener insights valiosos sobre el rendimiento del negocio. Analiza datos sobre ventas, retención de clientes, eficiencia operativa y otros KPIs para tomar decisiones informadas.
Aprovecha las capacidades de Salesforce para cumplir con las normativas de la industria de seguros. Configura alertas y flujos de trabajo que garanticen el cumplimiento normativo en cada etapa, desde la emisión de pólizas hasta la gestión de reclamaciones.
Salesforce permite la interconexión con ecosistemas externos, como reguladores, agencias de crédito y sistemas de terceros. Esto facilita el intercambio seguro de información y garantiza la integración con sistemas externos relevantes.
Utiliza la información centralizada para ofrecer experiencias del cliente personalizadas. Configura Salesforce para enviar comunicaciones específicas, recordatorios de renovación de pólizas y otras interacciones que mejoren la satisfacción del cliente.
Invierte en la formación adecuada para los usuarios de Salesforce. Una adopción efectiva de la plataforma es clave para maximizar sus beneficios. Proporciona formación continua y recursos para garantizar que los equipos estén aprovechando al máximo las capacidades del módulo de seguros.
La implementación exitosa del módulo de seguros de Salesforce implica un enfoque estratégico, personalización cuidadosa y una comprensión profunda de los procesos específicos de la industria de seguros. Al aprovechar estas funcionalidades, las compañías pueden mejorar significativamente la eficiencia operativa, la experiencia del cliente y la toma de decisiones.
Blog de Gastón Petcoff
Por: Gastón Petcoff
En el dinámico mundo de los seguros, donde la experiencia del cliente es fundamental para la diferenciación, las compañías están recurriendo cada vez más a soluciones tecnológicas para ofrecer experiencias integradoras y personalizadas. Salesforce Industries ofrece una amplia gama de herramientas diseñadas específicamente para ayudar a las compañías de seguros a alcanzar este objetivo. A continuación, presentamos algunas sugerencias para los clientes que desean aprovechar al máximo estas herramientas y desarrollar experiencias excepcionales para sus propios asegurados:
Comprender las necesidades y preferencias del asegurado:
Antes de implementar cualquier solución, es fundamental comprender las necesidades, deseos y preferencias de sus asegurados. Utilice herramientas de Salesforce Industries como Salesforce Customer 360 para recopilar y analizar datos sobre el comportamiento y las interacciones de los asegurados en todos los puntos de contacto.
Personalización a escala: Utilice las capacidades de personalización de Salesforce Industries para crear experiencias únicas y personalizadas para cada asegurado. Esto puede incluir la personalización de comunicaciones, ofertas y recomendaciones basadas en el historial de interacciones y preferencias del asegurado.
Optimización de procesos comerciales: Utilice Salesforce Industries para optimizar y automatizar los procesos comerciales clave en la industria de seguros, desde la cotización y emisión de pólizas hasta la gestión de siniestros. Esto no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también permite una experiencia más fluida y sin problemas para los asegurados.
Integración de sistemas y datos: Aproveche las capacidades de integración de Salesforce Industries para conectar sistemas y datos dispares en toda la organización de seguros. Esto garantiza una vista única y unificada del asegurado en todos los departamentos y puntos de contacto, lo que permite una experiencia más coherente y sin fisuras.
Colaboración y comunicación interna: Utilice herramientas de colaboración de Salesforce Industries, como Chatter, para fomentar la comunicación y la colaboración interna entre equipos y departamentos dentro de la compañía de seguros. Esto facilita la coordinación y el intercambio de información, lo que resulta en una experiencia más integradora para el asegurado.
Recopilación y análisis de retroalimentación del cliente: Utilice herramientas de encuestas y análisis de Salesforce Industries para recopilar y analizar la retroalimentación del asegurado. Esto proporciona información valiosa sobre las áreas de mejora y ayuda a impulsar continuamente la evolución y la mejora de la experiencia del asegurado.
Al seguir estas sugerencias y aprovechar las herramientas de Salesforce Industries de manera efectiva, las compañías de seguros pueden desarrollar experiencias integradoras que generen lealtad, confianza y satisfacción entre sus asegurados. Ya sea optimizando procesos, personalizando comunicaciones o mejorando la colaboración interna, Salesforce Industries ofrece las herramientas necesarias para llevar la experiencia del asegurado al siguiente nivel en la industria de seguros.