Agentforce es una solución diseñada para  ser un agente de IA interactivo. Los agentes son aplicaciones autónomas y proactivas diseñadas para ejecutar tareas especializadas a fin de ayudar a los empleados y a los clientes.

Actualmente, cuenta con acciones estándar diseñadas para operar con diversas nubes y productos específicos, como Sales Cloud y Service Cloud. Sin embargo, estas acciones pueden adaptarse estratégicamente para responder a las necesidades del sector asegurador.

A continuación, exploramos su funcionamiento actual y las posibilidades de personalización para maximizar su impacto en la industria de seguros.

¿Cómo Funciona Agentforce?

A continuación mencionaremos los puntos que hace a Agentforce una herramienta potente para tener el foco en el cliente:

1) Seguridad: Lo que hace de Agentforce una herramienta poderosa para poner el foco en el cliente es su alto nivel de seguridad. Gracias a la Einstein Trust Layer, permite conectar de forma segura la organización a un modelo de lenguaje (LLM), protegiendo datos sensibles como números de tarjeta de crédito. Además, garantiza privacidad total con una política de retención de datos cero, lo que significa que el LLM no almacena ninguna información enviada desde la organización. También cuenta con detección de toxicidad para identificar posibles anomalías en las respuestas, auditoría de IA respaldada por Data Cloud para registrar y analizar interacciones, y un sistema de Prompt Defense que minimiza el riesgo de respuestas incorrectas o no deseadas. Con estas características, Agentforce ofrece un entorno confiable y seguro para mejorar la experiencia del cliente.

2) Generador de solicitudes (Prompt Builder): es la consola dentro de Salesforce donde se configuran las plantillas de mensajes que se enviarán al LLM. Esta herramienta permite crear prompts altamente efectivos al incorporar elementos clave como instrucciones, participantes, contexto, objetivos, relaciones, restricciones y, lo más importante, los datos de tu CRM. Con estos ingredientes, las plantillas no solo son precisas y personalizadas, sino que también potencian la interacción con la IA para obtener respuestas más relevantes y alineadas con las necesidades del negocio.

3) Plantillas de solicitud: son modelos prediseñados que ofrece Salesforce para personalizar y optimizar la interacción en Sales Cloud y Service Cloud. Estas plantillas permiten adaptar los mensajes y procesos según las necesidades del negocio, facilitando la automatización y la generación de contenido relevante.

Entre las opciones disponibles, encontramos:

• Plantillas de solicitud de correo electrónico de ventas: diseñadas para ayudar a los equipos a redactar correos electrónicos personalizados para clientes, productos y eventos, basándose en los datos del CRM.
• Plantillas de solicitud de generación de campos: que incorporan flujos de trabajo con IA generativa para personalizar campos dentro de los registros de Salesforce.
• Plantillas de solicitud de resumen de registro: capaces de generar resúmenes en texto enriquecido a partir de la información almacenada en un registro.
• Plantillas de solicitud flexibles: ideales para generar contenido adaptado a necesidades empresariales específicas, permitiendo definir recursos personalizados cuando las demás plantillas no cubren un caso particular.

Con estas plantillas, Salesforce facilita la automatización inteligente y la personalización, optimizando la productividad y mejorando la experiencia del usuario.

Aplicaciones prácticas e IA dentro del ecosistema de Sales Cloud

Potenciando las Ventas

-Puntuación Inteligente de Clientes Potenciales con Einstein: ¿Cómo saber qué tan bien encaja un lead con tu empresa? Einstein utiliza Data Science (DS) y Machine Learning (ML) para analizar patrones en los leads anteriores y predecir su potencial. Esto permite priorizar los prospectos con mayor probabilidad de conversión. Si no hay suficiente información específica, Einstein emplea un modelo global para ofrecer una predicción precisa.

-Generación de Correos Electrónicos de Ventas con IA: Einstein Generative AI permite crear correos electrónicos personalizados utilizando datos clave del cliente, como contacto, estado del lead y usuario asociado. Los correos pueden adaptarse a distintos escenarios comerciales, incluyendo registro, presentación, seguimiento, reconexión y envío de invitaciones a reuniones. Además, cada plantilla configurada puede previsualizarse antes del envío, asegurando una comunicación efectiva y alineada con las necesidades del negocio.

-Optimización del Servicio al Cliente -Respuestas Inteligentes de Einstein para Correos Electrónicos: Einstein agiliza la atención al cliente al generar respuestas automáticas para los casos recibidos por correo electrónico. Los agentes pueden seleccionar un artículo recomendado de la base de conocimiento, y Einstein redactará un correo de respuesta basado en esa información antes de enviarlo al cliente. Para aprovechar esta funcionalidad, es clave utilizar Lightning Knowledge, aunque también es posible integrar con bases de conocimiento de terceros.

Además, desde la Consola de Servicio Lightning, los agentes pueden generar, editar y enviar respuestas directamente desde la página del caso. Al seleccionar un artículo de Knowledge, se puede utilizar la opción Borrador de correo electrónico de Einstein para generar automáticamente una respuesta relevante y personalizada.

-Resúmenes Generados por IA con Einstein: Para mejorar la eficiencia del equipo, Einstein Work Summaries permite generar resúmenes automáticos de casos, facilitando la gestión y el seguimiento de cada interacción. Al combinar esta funcionalidad con Prompt Builder, los agentes pueden acceder rápidamente a información clave, optimizando la resolución de casos y mejorando la experiencia del cliente.

-Optimización Multicanal: Los resúmenes de trabajo impulsados por IA mejoran la eficiencia del servicio en distintos canales de comunicación, proporcionando información clave en tiempo real.

• Mensajería mejorada: Acceso rápido a resúmenes de interacciones para agilizar la atención al cliente.
• Voz: Generación automática de resúmenes de llamadas, facilitando el seguimiento y la toma de decisiones.
• Correo electrónico: Síntesis de conversaciones para una respuesta más precisa y eficiente.
• Chat en vivo: Resúmenes dinámicos durante la conversación para brindar un mejor soporte.

Resúmenes en tiempo real: Agentes y supervisores pueden visualizar información clave en mitad de la interacción, optimizando la gestión de casos y mejorando la experiencia del cliente.

¿Cómo Podría Encuadrarse para Seguros?

El sector asegurador presenta desafíos específicos, como la complejidad en la gestión de pólizas, la personalización de ofertas y la atención a clientes en situaciones sensibles.

Casos de Uso para Sales

En el área de ventas, Agentforce puede potenciar:

• Priorización de leads: al analizar patrones históricos y predecir el potencial de conversión de cada prospecto, permitiendo que los equipos de ventas enfoquen sus esfuerzos en los leads con mayor probabilidad de éxito.
• Personalización de Ofertas: Utilizar datos del cliente para crear paquetes ajustados a sus necesidades específicas, aumentando las probabilidades de conversión.
• Cross-Selling: Identificar oportunidades para ofrecer productos complementarios, a base de productos ya adquiridos.
• Campañas Dirigidas: Diseñar estrategias de marketing basadas en perfiles específicos.
• Seguimiento Proactivo: Automatizar recordatorios para renovaciones y nuevos productos.

Casos de Uso para Services

En el área de servicios, Agentforce puede ser clave para:

• Resúmenes para el agente: Los agentes pueden obtener resúmenes del cliente con preferencias, historial de contrataciones,  comportamiento de pago, siniestros asociados, etc y detectar oportunidades o riesgos.
• Gestión y respuesta de casos automáticamente: Los agentes pueden responder consultas sobre coberturas, siniestros y estatus de trámites de manera rápida y eficiente.
• Gestión de Reclamos: Automatizar el seguimiento de siniestros para mantener al cliente informado en tiempo real.

Conclusión

Agentforce tiene el potencial de revolucionar el sector asegurador al ofrecer una plataforma unificada que aborde las necesidades de ventas y servicios. Al personalizar sus funcionalidades y alinearlas con los procesos de la industria, las compañías de seguros podrán optimizar sus operaciones, mejorar la experiencia del cliente y, en última instancia, aumentar su rentabilidad. La clave está en implementar las herramientas adecuadas que permitan una adaptación ágil y eficiente a este sector tan competitivo.